経営者に絶対いるコミュニケーション力のあれこれとは？
こんにちは！人財育成コミュニケーションの西田こずゑです。
私、西田のことを知らない方はまずこちらからどうぞ。
先日、講師の力をもっと上げたいと受講していた飲食店経営の受講者さま。それが、結局、後半からは経営者の企業研修的な要素が前面に出てきていましたので、今日はこちらでご紹介。
目次
中小企業経営者が学んだ方がいいコミュニケーションとは？
スタッフさんが数人いるお店や事務所。
一つのチーム形成が必要となります。どこでもやはり起きうるのは人間関係の問題。
チームリーダーである経営者が確固たる経営理念を示すこと。大企業では当たり前のようにやっていますが、これが中小企業だったらやらなくていいかと言えば、そうではありません。
もちろん、売り上げとか利益とか数値も大事なのですが、肝心なのはその会社が社会に何を提供し、貢献できるかをきちんと掲げること。
この理念が揺らぐとやはり、そこで働く人々の意思が一方方向を向きません。ただ単に、ライスワーク、時間だけ働いてお金を得られればいいとなってしまいがちです。
あるレストランを経営する経営者の方のご受講に際して特に行ったことは、
１ ご自身の一押しの商品、つまりサービス内容のプレゼンを構築すること。
２ ご自身がどんな経営をされていきたいかを考えること。
講座の中では伝え方をメインに学ぶカリキュラムがあります。3分、1分、30秒と長いものから短いものまで作ります。
通常は自己紹介として作成する場合が多いのですが、（最初はご自身の紹介をしていただきましたが）2回目、3回目はご自身が自信をもって押せる商品サービスについての紹介を作っていただきました。
実は伝え方にはある定型の型があります。その型にあてはめて作るととてもスッキリしたわかりやすい文章になります。
これは自己紹介で説明していることと同じですね。気になる方は自己紹介の体験会に来ていただけるとわかります。
自己紹介の体験会についてのブログはこちら。ポイントはもちろん、誰が見ても、聴いてもわかりやすく納得できる言葉で伝えることです。
その方は薬膳の専門家であり医師免許をもっていらっしゃる方でもあるので専門的なことをたくさんご存知です。詳しく説明したい気持ちはやまやまなのですが、そこをちょっと我慢して、作成していただきます。
ターゲットは女性なので、美容とか健康とか、興味を持っていただきやすいように伝えてみます。知識の中のきっとわずか1割程度の内容なのでしょうが、そこは控えめにいきます。
一つのサービス内容のプレゼンができると、どんなお店にしたいかという経営方針までみえてくることも、、、。
１ どんな人に対して
２ どんな方法で
３ なぜそれを提供したいのか
４ それを食するとどうなるのか、どんな効果が期待できるのか、
５ それによりどんな未来が待っているのか。
上記の内容を定型の形を使ってご自身の言葉で作っていきます。
経営方針の示し方もそれほど変わりませんね。
このように、受講者さまの立場に合わせて、コミュニケーションの「伝え方」のカリキュラムを学習していきます。
チーム力を形成する上で必要なこと「聴き方」について
スタッフ同士の信頼関係、経営者とスタッフとの信頼関係、いずれも聴き方は大きな効力を示します。
その受講者さまは聴く姿勢というものはきちんとできていらっしゃる方でした。聴く態度ですね。連絡事項と大切なことの聴き方をわけてみえた点はさすがでした。
ただやはりご自身が気にしていらした点は自分の考えを入れすぎてしまうということや、相手の話が自身の考えと違うと途中で口をはさんでしまうことがあるかもしれないということでした。
スタッフさんの意見をきちんと聴く、その上で、経営者としての考えを述べる。それも理念に合わせて感情的にならず、客観的に述べられるのが理想でしょう。実は、ここで使いたいのがアサーションの考え方。人は誰もが自分の思考枠で物事を判断し、いい悪いを決めています。別名価値観というものです。あるいはその人自身の常識。
ここのフィルターを通して物事を判断するので、正直すぎる方は顔や態度に簡単にご自身の考えが表れてしまいます。
そうではなく、よりよい聴き方とは、相手の価値観を考えながら聴くことなのです。その際自分の価値観は一旦横におけるくらいにしたいものです。
お客様に対して、スタッフ同士の間で、定着させたい「見せ方」
接客の基本中の基本。お客様に対してかゆいところに手が届くくらいのサービス、笑顔でのおもてなしという観点は多くの会社で実践されていることですね。お客様が使う、過ごす空間ももちろん、見せ方と言えます。
ですが、心を配ってほしいのは、スタッフ同士の互いの笑顔や声掛けの仕方。ここが機能していないと、雰囲気はお客様に伝わります。
どんなに笑顔でどんなにいいサービスでも、そこでのスタッフ間の関わりがよくなく、意思疎通がちぐはぐだとスムーズな接客の流れにはつながりません。スタッフ同士が些細なことでも、笑顔で返答し、感謝の意を互いに感じ示せるかによって店舗内や事務所内の空気が変わると言っても過言ではありません。
受講者さまは経営者という立場で今後は、スタッフさんの役割を再確認し、互いに承認し合えるようなアプローチをしていきたいとお考えでした。
毎回の振り返りより
受講者さまが経営者の場合、その折々でその時の社内での人間関係での課題点を話していただきながら、必要なことを助言させていただいています。
スタッフ一人一人にどう接していけばいいかも共に考えさせていただきます。
今回の受講者さまは経営利益もさることながら、働き甲斐のある笑顔あふれる職場を作りたいと考えていらっしゃいました。実際、やりがいや楽しさは賃金に勝るともいえるのが本当の働くということですよね。
対人コミュニケーションという点でベーシック講座をご受講されていましたが、スタッフ一人一人の強みを見つけその活かし方を考える経営方法に取り組まれるとさらにスタッフの満足度の上がる職場になると考えます。
